En skræmmende tendens for 2010 tegner sig i nattelivet. Servitricer og garderobepiger er tilsyneladende jaget vildt, især blandt de kendte. Før jul kunne Ekstra Bladet fortælle, hvordan Susan K Nielsen smed et glas i hovedet på en garderobepige. Denne gang er turen så kommet til Rasmus Berg, kendt fra DR’s Livvagterne og en række reklamer for supermarkedskæden SPAR.

Rasmus Berg havde tilsyneladende snablen lidt for dybt nede i flasken natten til lørdag den 15. januar. Han nægtede hvert fald at lade sig smide ud af en servitrice på Vesterbros Café Grotten. Ifølge Politiken opførte Rasmus Berg sig “stærkt provokerende” overfor servitricen, og da hun insisterede måtte Rasmus Berg tale med store bogstaver. Han gik løs på servitricen, som efterfølgende måtte en tur på skadestuen.

SPAR har efterfølgende opsagt samarbejdet med Rasmus Berg med henvisning til en “værdikonflikt”.

Tilbage er der kun at sige, at det er godt man ikke er tjener for de kendte i disse tider.

Kraftigt jordskælv på Haiti
Den 12. januar 2010 blev Haiti ramt af et jordskælv. Skælvet målte 7,0 på richterskalaen og efterlod store ødelæggelser i sit kølvand. Den seneste rapport anslår, at over 50.000 mennesker er døde. Selv sagde Haitis premierminister Jean-Max Bellerive dagen derpå, at han frygter op mod eller mere end 100.000 er døde som følge af kvæstelser efter det kraftige jordskælv.

Lige nu har nødhjælpsorganisationer verden over travlt med at mobilisere hjælp og der er også måder, du kan hjælpe på.

Iværksættere samler ind
Hvis du er iværksætter eller virksomhedsejer har direktør og iværksætter Martin Thorborg fra iværksætterportalen Amino.dk har søsat sit eget nødhjælpsprojekt. Her går alle pengene fra køb af en Amino Plus pakke ubeskåret til en nødhjælpsorganisation. Medlemmerne skal først blive enige om, hvilken organisation der skal have pengene. Indtil videre er Læger uden Grænser den foretrukne kandidat.

En Amino Plus pakke koster 995 kr., som kan trækkes fra i skat, og indeholder bl.a. Martin Thorborgs bog ‘E-Pusher’, en vækstpakke fra Green Business House samt et særligt Amino Plus medlemskab på portalens debatforum, som udløser en række ekstra fordele og funktioner. Iværksætterne har indtil videre indsamlet over 40.000 kr. øremærket til Haiti.

Der er også andre måder du kan hjælpe på. De fleste ønsker at støtte direkte (støtter man ikke direkte går pengene til alle nødhjælpsaktiviteterne i en given organisation) og The Washington Post har lavet denne liste over organisationer, som støtter direkte.

Dansk nødhjælp
Nedenfor kan du finde links til danske nødhjælpsorganisationer, som er til stede på Haiti.

• Dansk Røde Kors
• Red Barnet
• Læger uden Grænser
• Unicef

Susan K bag tremmer
Susan Kirstine Nielsen måtte nyde både jul og nytår bag tremmer. Natten til den 23. december blev hun fængslet for vold mod en garderobepige i det Århusianske natteliv. Dommeren ved retten i Århus valgte at varetægtsfængsle hende i 14 dage, hvilket vakte harme blandt hendes knap 5.000 fans på Facebook. Dommerens beslutning affødte en perlerække af sympatierklæringer fra Susans fans, den ene mere patetisk end den anden. ‘Alle mennesker begår fejl’ trøster Kenny, en lykkeligt gift familiefar fra Kirke Jyllinge, mens en anden spekulerer, at garderobepigen sikkert selv bad om det.

Platte erklæringer
Erklæringerne fremprovokerede det ene sure opstød efter det andet og jeg besluttede i det øjeblik, at jeg også ville erklære min kærlighed til Susan K Nielsen. Jeg oprettede gruppen ‘Løslad Susan K Nielsen’ på Facebook og gruppens beskrivelse havde jeg strikket sammen i farten. Beskrivelsen lød:

“For alle os der synes det er urimeligt, at Susan K Nielsen skal fængsles for at kaste et glas i hovedet på en garderobepige. Hvad er der sket med Danmark? Det er utroligt man ikke engang kan have lov til at smadre folk længere, uden det skal have konsekvenser”

Gruppen blev hurtigt populær og der gik ikke længe, før Ekstra Bladet fik nys om i historien. De skrev artiklen Susan K hånes på nettet, hvori min nystartede gruppe også fik omtale. Facebook lukkede for nylig gruppen med henvisning til, at hetz mod enkeltpersoner ikke er noget, de vil tolerere. De havde åbenlyst forstået gruppens sarkastiske undertoner, modsat mange af gruppens medlemmer, som rent faktisk troede, at jeg ønskede hende løsladt.

To sinker på TV2
Nu er Susan K Nielsen så i krydsilden igen, efter hun som gæst lod sig interviewe af Cecilie Frøkjær i TV2-programmet ‘Den nøgne Sandhed’. Cecilie Frøkjærs sædvanlige middelmådige og ukritiske præstation til side, så går den efterfølgende debat på, om det er etisk forsvarligt at lade en voldssigtet optræde i et underholdningsshow. Det samme spørgsmål stiller seernes redaktør på TV2 Lars Bennike i denne klumme.

At Susan K Nielsen overhovedet havner i ‘Den nøgne Sandhed’ kan vel ikke overraske. Det er endnu et udtryk for TV2’s opfattelse af, at man kun gennem leflen for laveste fællesnævner, får flere seere.  Det er endvidere udtryk for en stigende glorificering af kriminelle i dansk showbiz. Hvis du spørger mig, så skal kriminellere – eller personer sigtet for kriminelle forhold – ikke medvirke i underholdningsprogrammet. Det udsender et signal om, at vold er i orden. Hvis TV2 alligevel insisterer på, at give tv-tid til kendisstjerner som Susan K Nielsen og ligesindede, bør de fremover placeres  i den varme stol foran en kritisk journalist istedet.

Hvad er en pointside
Først er en introduktion på sin plads. En pointside er en side hvor brugere kan tilmelde sig og optjene point ved at udføre forskellige former for opgaver. Typisk skal man som bruger udfylde spørgeskemaer, klikke på annoncer, deltage i konkurrencer eller tilmelde sig forskellige nyhedsbreve. Kort sagt alle de ting, de fleste af os prøver at undgå i vores dagligdag. Hver gang man som bruger udfører en opgave, bliver man tildelt point i henhold til opgavens karakter og størrelse. Disse point kan så på sigt indløses til alt fra slik og avisabonnementer til elektronik og møbler.

De fleste af disse pointsider tilbyder medlemmerne flere point, hvis de inviterer deres venner. Et system der læner sig tæt op af betegnelsen pyramidespil, som længe har udgjort et stort irritationsmoment i dansk erhvervsliv – særligt blandt iværksættere. Udover det er muligheden for en personlig gevinst ved at invitere folk også en torn i øjet på brugere i diverse internetfora, hvor ivrige pointsamlere kamuflerer deres referral links på mere eller mindre vellykket vis.

Pointsider er spild af tid
Nu undrer du dig måske over, hvorfor folk så spilder oceaner af tid på at udføre dette ulønnede slavearbejde. Svaret er, at drivkraften hos den enkelte bruger formentlig er den samme som i virksomheden bag pointsiden: Iveren efter de lette penge. Jagten på den forjættede “free lunch”. Jeg støder tit og ofte på ideer til nye pointsider gennem min færd på iværksætterportalen Amino.dk og hver gang bekræftes min fordom om, at pointsider udgør den mest fantasiløse og platte form for iværksætteri. Bevares, ideen virker, men kun fordi der stadig findes folk som er naive nok til at prøve hvad som helst – udover at søge et arbejde – for at tjene lette penge. Før brugeren ved af det er hans eller hendes indbakke fyldt til randen med spam og ubrugelige reklamer og tilbud fra tredje part.

Derfor har jeg mine tvivl om pointside-konceptets holdbarhed på længere sigt – for hvor lang tid kan der gå, før alle har lugtet lunten?

Hvis du har læst dette indlæg og stadig er overbevist om, at en pointside er svaret på dine økonomiske kvaler, så gør dig selv en tjeneste: Brug en falsk e-mail.

Kunden ikke altid i centrum
Har du nogensinde skrevet til en forretning på internettet uden at få svar? Går du som jeg op i, om virksomheden giver dig svar indenfor et døgn, i forhold til 2-3-4 dage? Eller hvad med når du shopper i en butik, hvor medarbejderne virker uengagerede og uinteresserede i at have dig som kunde, og du efterfølgende forlader forretningen med en fornemmelse af, at du ikke var velkommen?

Rigtig mange virksomheder påstår i deres mission, at kunden og menneskerne altid kommer først, men alligevel overlader deres kundeservice meget til fantasien. Et vigtigt men til tider overset mantra indenfor forretningsdrift er, at kunden både skal have indfriet og overgået sine forventninger til kundeservice. Jeg vil med dette indlæg forsøge at opridse hvad god kundeservice er.

Sådan bør kundeservice være
For at definere, hvad god kundeservice er, har jeg opstillet nedenstående ni punkter.

1. God kundeservice kommer indefra. Alle i virksomheden skal være helliget til at byde kunden på en positiv oplevelse – både før, efter og især under købet. Bestræb altid at både indfri OG overgå kundens forventninger.
2. Godt produktkendskab. Ved at demonstrere solid produktindsigt kan du skabe mere tillid hos din kunde. Det er også vigtigt, at du har styr på virksomhedens andre betingelser, f.eks. vedrørende returnering og reklamation.
3. Kend dine kunder. Sug al mulig viden om dine kunder til dig. Ved at kende og forstå dine kunders behov, ønsker og købsadfærd øges dine muligheder for at yde god kundeservice. Lyt især til kundens eventuelle klager eller forslag, så du kontinuerligt kan forbedre din service. Det kan betale sig, for undersøgelser viser, at 7 ud af 10 kunder vender tilbage, hvis udfaldet af en klage er til kundens fordel.
4. Udvis altid respekt og hensyn overfor kunden. Husk på, at din adfærd altid efterlader et indtryk, uanset om du møder kunden ansigt til ansigt, via e-mail eller telefon. Uanset om du arbejder decideret med kundeservice er du virksomhedens ambassadør udadtil og det er som sådan vigtigt, at du hele tiden har virksomhedens værdier i baghovedet.
5. Alle er potentielle kunder. Husk på, at du aldrig spilder din tid, når du yder god kundeservice – uanset omstændighederne! Hvis du ekspederer en kunde, som bare spørger lidt til sortimentet, så husk, at selvom han måske ikke køber noget denne gang – så har du plantet et frø til næste gang. Kunden ved nu, at kundeservicen er i top i din virksomhed og det bærer frugt på sigt. God kundeservice er ligesom et spil domino – så snart du har væltet den første brik spredes rygtet om din fantastiske kundeservice som en steppebrand.
6. Hurtig ekspedering er et must. Kunden skal mærke du prioriterer reklamationssager højt. Han skal ligeledes kunne stole på, at når du siger du ringer tilbage indenfor en bestemt tidsramme, så gør du det også. Jo hurtigere du kan finde en løsning på problemet desto bedre. Det lyder ret åbenlyst, men det er langt fra en sjældenhed, at kunder føler sig nedprioriteret af virksomheden, når først varen er købt. Undersøgelser viser at op mod 95 procent af kunderne vender tilbage, når en klage håndteres med det samme.
7. Hold altid hvad du lover. Det her er en ret vigtig pointe. Hvis du ikke holder hvad du lover mister dine kunder deres tillid til dig og samtidig svinder din troværdighed ind. Som en tommelfingerregel bør du kun lave aftaler, du eller din virksomhed med sikkerhed kan overholde.
8. Kunden taler sandt. Du skal altid antage at kunden taler sandt. Også selvom det til tider kan virke som om kunden forsøger at manipulere situationen til hans egen fordel. Tvivlen skal altid komme kunden til gode. Fakta er, at de fleste kunder slet ikke bryder sig om at klage. De vil faktisk gå ufatteligt langt for at undgå klager – måske hele vejen til din nærmeste konkurrent. Selvom det virker som om kunden er sur og muggen, bør du forsøge at angribe problemet på en rolig måde, med en konstruktiv løsning for øje.
9. Fokuser på kunderelationer – ikke kun salg. De fleste har været udsat for en overivrig sælger. Denne sælgertype fokuserer ofte alt for meget på kvantitet fremfor kvalitet. Husk at kundens købsoplevelse er langt vigtigere end blot et salg. Den pointe understøttes af undersøgelser som viser, at det koster seks gange mere at tiltrække en ny kunde, i forhold til at beholde en eksisterende kunde. Udover det er glade kunder det bedste din virksomhed kan tænke sig, da god kundeservice – i høj grad på grund af internettet – rygtes hurtigt.

De 20 værste virksomheder
Trustpilot er en god måde at holde øje med, hvordan forskellige virksomheder håndterer kundeservice. Virksomhederne anmeldes på mange forskellige parametre, men en dårlig kundeservice er fællesnævner for størstedelen.

Her er de 20 virksomheder, som ifølge Trustpilot leverer den dårligste købsoplevelse og kundeservice:

1. Jumbogo
2. DR
3. PC Huset
4. Kostume Kassen
5. Abcgruppen
6. Datatalk
7. Okaymobil
8. Telia
9. GLS
10. Prissmart
11. Humac
12. Thansen
13. Stofa
14. Telenor
15. Jyskitcenter
16. Computercity
17. TDC
18. Cybercity
19. Telespecialisten
20. TN Hardware

Kilde: TrustPilot

FN’s klimatopmøde COP15 udartede sig til det ubestridt største mediecirkus, Danmark længe har oplevet. Ambitionsniveauet var i top og København blev i anledningen omdøbt til Hopenhagen. Håbet var da også i live indtil igår, fredag den 18. december, hvor resultatet af forhandlingerne så dagens lys, efter maratonforhandlingerne natten til fredag. Udlandet har allerede dømt aftalen utilfredsstillende og mangelfuld. FN’s klimapolitiske topfigur Yvo de Boer indrømmer da også overfor L.A. Times, at klimaforhandlingerne producerede et lunkent resultat. Han hæfter sig dog samtidig ved, at vi nu har en aftale – uanset hvor uambitiøs den må være – vi kan forholde os til.

Den politisk korrekte konference hænger mig langt ud af halsen. Politikere indenlands og udenlands har haft det store arsenal af superlativer fremme for at understrege, hvor store muligheder der lå i COP15 topmødet. Præsident Obama kategoriserede cirkuset som en mulighed af hidtil usete proportioner. Det opsummerer egentlig forventningsniveauet meget godt. Det forklarer også, hvorfor skuffelsen er så meget desto større, når klimasituationen efter mødet er status quo.

Fiaskoen til side, så har COP15 været en gevinst for København. Byen har været overrendt af turister og det glæder Wonderful Copenhagen, som ifølge Politiken har svært ved at få armene ned i øjeblikket . Det var altid noget. Om ikke andet kan klimaturisterne huske os for vores fænomenale røde pølser og frisind, fremfor et topmøde med stor historisk signifikans.

Skræmmekampagner virker
Globale branding-ekspert og marketingguru Martin Lindstrøm konkluderer skråsikkert i sin bog ‘Buyology’, at skræmmekampagner mod cigaretrygning ikke har nogen effekt. Med udgangspunkt i tre års forskning til syv mio. dollars, skriver Martin Lindstrøm i bogen, at “advarslerne på cigaretpakkerne ikke alene ikke formåede at afholde folk fra at ryge”, men at skræmmekampagner, ud fra resultaterne at dømme, ligefrem “(…) så ud til at opmuntre rygere til at tænde en cigaret”. Guruen henviser videre til forskerne og hans egen forbløffelse over, at 123 lande havde spildt milliarder af dollars på anti-rygekampagner, som slet ikke har nogen effekt.

Flere rygestop efter kampagne
I Sundhedsministeriet har man tilsyneladende ikke læst Martin Lindstrøm’s bog og det er nok godt det samme. En artikel i MetroXpress den 3. november beskriver således, hvordan 8.600 rygere på tre uger har kontaktet den nationale rygestoprådgivning StopLinjen. Antallet af henvendelser svarer til hvad StopLinjen normalt får på et halvt år. Artiklen fortæller også, at samme anti-rygekampagne i Australien – som er Martin Lindstrøms anden hjemmebane – har forhindret 55.000 rygningsrelaterede dødsfald siden 1997.

Med det in burde Martin Lindstrøm overveje, om de tre års forskning og syv mio. dollars, kunne være brugt bedre.

Hvis man er interesseret i at læse en grundig, saglig og velfunderet kritik af Martin Lindstrøm’s ‘Buyology’, så læs denne artikel af Martin Skov på K-Forum.

Bandekrig vil fortsætte
Jeg er ikke fremtidsforsker, men jeg er alligevel sikker på, hvad der vil ske, hvis hash-handlen ikke legaliseres. Bandekrigen vil fortsætte. Flere uskyldige mennesker viluundgåeligt blive fanget i krydsilden. Den illegale handel vil fortsat være med til at finansiere aktiviteter i det kriminelle miljø. Politiet vil fortsat bruge millioner af skattekroner og mandetimer på en kamp, der er tabt på forhånd. Hvorfor skal borgernes sikkerhed fortsæt udsættes, når løsningen ligger lige til højrebenet?

Uanset om du er for eller imod hashrygning, så taler fakta det samme klare sprog: Et forbud mod hashrygning skaber intet andet end problemer.

Offerløs kriminalitet
Hashrygning kræver i udgangspunktet ingen ofre, hvorimod et forbud ikke skaber andet. Hvad skulle banderne tage sig til, hvis hash-entusiaster kan købe hash på apoteket eller i coffee shops, som det er tilfældet i Holland? Banderne skal nok finde en ny kriminel løbebane, men det er ved siden af pointen: Tæppet hives væk under et massivt ulovligt marked og omsætningen flyttes i stedet til statsligt regi – hvor pengene kan gøre gavn.

Flere muligheder for misbrugere
Hashhandel i statsligt regi vil også forbedre misbrugeres muligheder for, at komme i bedring. Misbrug kan også forebygges ved brug af det system, som apotekerne allerede bruger. Systemet overvåger forbruget af medicinsk narkotika og ved brug af systemet, kan embedslægerne lynhurtigt kortlægge, hvem der har – eller er på vej ud i – et misbrug. Samtidig kan staten målrette rådgivningstilbud og andre forebyggende tilbud til de, der måtte være udsatte. Mulighederne er uendelige indenfor de eksisterende rammer og vigtigst af alt, så havner omsætningen det rigtige sted. Hvor pengene så skal bruges henne – ja, det er en helt ny værdipolitisk strid.

Musik- og filmindustriens interesseorganisation IFPI vil piratkopiering til livs
Organisationen har netop fremlagt et nyt forslag for Kulturministeriets arbejdsgruppe. Forslaget hedder “Graduated Response System” og går i al sin enkelhed ud på, at ophavsretshavere skal være i stand til »gradvist at sanktionere over for internetbrugere, som systematisk foretager ophavsretskrænkelser via en række fildelingssystemer.«

I 2006 brugte pladeselskabet EMI omkring 95 mio. kr. på at bekæmpe piratkopiering. Lige lidt har det hjulpet. Der er absolut intet, der tyder på, at piratkopiering er på retræte – tværtimod.

Løbet er kørt
Jeg mener, at pladebranchen har et selverkendelsesproblem. IFPI går for vidt, når det fremlægger forslag, der skal gøre internetudbydere til politimænd – og internetbrugere til kriminelle. Strategien er alt for offensiv, og i stedet for forbedring oplever jeg, at IFPI’s forslag gang på gang skaber antipati. Forslagene minder mest af alt om krampetrækninger fra en branche, der er ved at indse, at løbet er kørt.

I virkeligheden handler det om, at musik- og filmindustrien er blevet ”foret” for godt.

Mange af de mindre pladeselskaber har for længst indset, at det er omsonst at kæmpe mod piratkopiering. Der er en ny situation på musikmarkedet, og kræfterne skal bruges der, hvor de giver udbytte.

Glem lovgivning
En løsning er at flytte fokus over mod mere personlige oplevelser såsom koncerter. Samtidig mener jeg, at pladebranchen bør strække sig længere for at forstå, hvad der motiverer helt almindelige mennesker til at downloade musik.

Vi elsker lovlig musik. Se bare på det koncept, TDC udviklede for at tilpasse sig. TDC Play blev lanceret 1/4 2008, og inden måneden var omme, havde ivrige brugere hentet 1,9 millioner albums ned. Det var ovenud forfriskende, at TDC tog chancen – men en skam, at det lod vente på sig. Satsningens succes viser, at der er en enorm interesse for bæredygtige alternativer.

Det er på tide, at pladebranchen vågner op til den nye virkelighed. En virkelighed, hvor vi som forbrugere er langt mere selektive. Jeg har ikke lyst til at betale 150 kr. for en hel skive, hvis kun et nummer fungerer, mens resten af pladen er lige til at smide ud. Der skal tænkes nyt, og et skridt i den rigtige retning vil være at glemme alt om at lovgive sig ud af den nye dagsorden.